Vendas pela Internet devem atingir 69 biliões de reais este ano. Vigor do segmento atrai empreendedores, mas é preciso tomar cuidado com alguns riscos

Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) revelou que o setor de e-commerce cresceu 12% em 2017, movimentando 59,9 bilhões de reais. Para 2018, a expectativa é ainda melhor: alta de 15% nas vendas do setor, que devem atingir 69 bilhões de reais. “É um desempenho muito relevante, considerando que o varejo, no geral, cresceu apenas 2% no ano passado”, afirma o professor Marcus Salusse, coordenador do Centro de Empreendedorismo e Novos Negócios da Fundação Getulio Vargas (FGV Cenn).

O vigor das vendas pela internet tem atraído um grande número de empreendedores para o segmento. As peculiaridades do mundo digital, no entanto, trazem desafios. Diante do potencial de geração de receita e da complexidade de se formatar um negócio digital de sucesso, é natural surgirem perguntas e, inclusive, alguns mitos. Veja a seguir as questões mais comuns encontradas no processo.

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1. VALE REALMENTE A PENA APOSTAR NO DIGITAL?

Sim. Para o presidente em exercício do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), Vinicius Lages, a internet é o caminho natural de crescimento para a maioria das companhias. “Nós entendemos a importância e apoiamos a entrada de pequenos empreendimentos no mundo digital”, diz Lages. Porém, é preciso saber estruturar o negócio para atender bem os clientes e não acabar manchando a reputação da empresa, algo que pode levar apenas alguns minutos nas redes sociais. “A internet abre portas para qualquer empreendedor. Mas, assim como é possível ganhar mercado rapidamente, uma má experiência de um consumidor gera repercussão instantaneamente”, explica.

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2. É PRECISO TER CONHECIMENTO DE TECNOLOGIA E PROGRAMAÇÃO?

Não necessariamente. Segundo Salusse, existem dois tipos de empreendedorismo online: o empresário nativo, que desenvolve negócios e serviços já voltados para o mundo da internet, como Uber, Amazon, Google e Facebook; e o empreendedor digital, que é oriundo do meio físico e se lança na internet, como pequenos varejistas de nicho, especializados em artigos importados e artesãos que decidem ampliar seu mercado. É importante entender esse ecossistema porque, ao contrário do que muitos imaginam, não é necessário ter conhecimento de tecnologia para vender na internet.

“O que o empresário tem de fazer, primeiro, é definir sua capacidade de entrega”, diz Lages, do Sebrae. A infraestrutura para entrar no meio digital está toda disponível em terceiros, desde a criação de uma loja online até soluções de pagamento eletrônico. A tendência mais recente são os chamados market places, espécie de shoppings virtuais gerenciados por grandes marcas de varejo. O Magazine Luiza e a B2W (dona das marcas Submarino, Shoptime e Americanas) são dois exemplos de grandes companhias que atuam nesse modelo. O empreendedor que adere a algum desses shoppings aproveita a capacidade das grandes marcas de atrair usuários para vender seus produtos para novos clientes.

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3. CONSTRUIR UM SITE OU UMA LOJA É GARANTIA DE NOVOS CLIENTES?

Não. Em um ponto, o comércio tradicional e o eletrônico são exatamente iguais: os consumidores querem ter uma boa experiência. No mundo físico, isso significa que, ao entrar numa loja, o cliente espera encontrar um ambiente agradável, limpo, bem decorado e receber um bom atendimento. Não é diferente no mundo virtual. O design de uma loja online agrega valor ao negócio. O empresário deve prestar atenção em alguns pontos, como a facilidade de navegar pelo site, a oferta de conteúdo relevante sobre o produto ou serviço à venda, imagens de boa qualidade e a possibilidade de acessar a loja pelo celular.

Agora, o maior desafio é ser encontrado na grande rede. Na internet existem, basicamente, duas maneiras de chamar a atenção do consumidor: por mecanismos de busca, como o Google, ou redes sociais. No primeiro caso, é mais caro e complicado. É preciso ter algum conhecimento de ferramentas de Search Engine Optimization (SEO), que são técnicas para deixar seu site em destaque nas buscas. Já as redes sociais são um bom caminho para conquistar clientela.

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4. AS REDES SOCIAIS SÃO A MELHOR MANEIRA DE DIVULGAR MEUS PRODUTOS?

Não necessariamente. Segundo Lages, do Sebrae, as redes sociais são a principal porta de entrada de pequenos empreendedores no meio digital. É por meio delas que as marcas podem construir relacionamentos, e não apenas divulgar seus produtos ou serviços. As redes mais populares são Facebook, Instagram, Pinterest e Twitter. O WhatsApp também tem crescido como ferramenta para se comunicar com os consumidores. Saber quem é o usuário da rede que se pretende atingir e definir seu público-alvo são questões fundamentais para uma boa estratégia.

A principal vantagem desse tipo de interação é a possibilidade de transformar o relacionamento em boas referências de vendas. O famoso boca a boca ganha uma dimensão global nas redes sociais. O lado ruim é que uma má avaliação pode destruir a reputação de uma empresa em minutos. Por isso, é recomendável sempre priorizar a transparência na exposição do produto, assim como a polidez e a diplomacia nas respostas a críticas ou reclamações.

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5. É PRECISO MONTAR UMA ESTRUTURA DE LOGÍSTICA?

Sim. Na área da logística, o comércio eletrônico possui uma importante peculiaridade: a loja funciona 24 horas por dia. Ou seja, o sucesso de uma loja online depende de uma excelente logística. A boa notícia é que existem várias opções para entregar os produtos aos clientes: correios, transportadoras, moto boys ou, até mesmo, uma estrutura própria da loja. Cabe ao empreendedor estabelecer sua real capacidade e ser transparente. É melhor prever um tempo maior de entrega e surpreender o cliente com o produto antes do prazo do que prometer rapidez e não cumprir.

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6. POSSO COBRAR APENAS NO ATO DA ENTREGA?

Sim. Apesar de muitos pagamentos serem feitos online, as opções são diversas. Segundo Salusse, da FGV Cenn, a modalidade de pagamentos pelo celular, por exemplo, vem ganhando terreno por dispensar o uso do cartão de crédito. A vantagem é poder receber o pagamento no ato da entrega e ainda oferecer uma comodidade ao cliente. Para alguns tipos de negócios, como restaurantes e outros prestadores de serviços, essa possibilidade é muito importante. Mas, no final das contas, o que vai definir o sucesso de um empreendimento digital é a capacidade de manter o foco. “Na internet, é tudo muito rápido. Se não está dando certo, mude. Se funciona, mantenha”, diz Salusse.

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