A palavra francesa Rapport, que significa literalmente “relação”, tem sido traduzida para o português pelos vocábulos: entendimento, simpatia, harmonia, sintonia e outros que retratam apenas alguns aspectos de seu significado global.

Na Programação Neurolinguística é o processo que leva à sintonização dos estados internos das pessoas, por intermédio do acompanhamento dos diversos elementos da fisiologia e do comportamento, produzindo como resultado uma intensa sensação recíproca de confiança, permitindo, desta forma, entreabrir, abrir e, até mesmo, “escancarar” as portas da comunicação.
1 Barduzzi 9 de maio de 2015 (5)
1. Intenção: Conhecer o outro;

2. Atitude: Encontrar o outro em seu modelo de mundo, validando seus “mapas” – valores, crenças – realidade individual;

3. Frame: Deslocar-se para a posição perceptiva do outro.

Com Rapport você dá ao outro: a experiência interna de se sentir compreendido. Com Rapport você recebe do outro: atenção e confiança.

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Princípios fundamentais do Rapport

O acompanhamento é a condição prévia indispensável ao processo de condução. Considerando a comunicação como um processo de condução, podemos afirmar que o fundamento essencial para poder conduzir é, antes, acompanhar.

Talvez o maior desencontro na comunicação humana seja fruto de as pessoas procurarem conduzir sem, primeiro, acompanhar. Primeiro acompanhar, acompanhar, acompanhar só depois conduzir.
Acompanhamento

A técnica de acompanhamento pode ser resumida em uma palavra: Espelhamento. Espelhar é procurar reproduzir, de forma confortável, discreta, elegante e sutil, os elementos da fisiologia e do comportamento do outro – comportamento externo e interno, verbal ou não verbal.

Acompanhar: Combinar e / ou Espelhar a fisiologia, ou seja, os gestos corporais do comportamento do cliente com sutileza, discrição, elegância e conforto. Em caso de atendimento via telefone, o Operador de atendimento (OR) deverá combinar e/ou espelhar as palavras emitidas, o tom vocal, o volume e a velocidade das palavras (LUCENTE, R., 2009).

Elementos não verbais

1. Postura corporal;
2. Gestos e pequenos movimentos;
3. Respiração – A chave mágica do Rapport.

Elementos verbais

1. Qualidades da voz: volume, altura, velocidade e pausas;
2. Predicados (Visuais / Auditivos / Sinestésicos): usar os mesmos sistemas;
3. Representacionais;
4. Palavras-chaves ou repetidas com frequência;
5. Recapitulação/Resumo: Ex.: “Então o que você está me dizendo é que…

Há dois modos de se espelhar:

Espelhamento Direto

Utiliza-se o mesmo canal de expressão do outro. Por exemplo, em uma ligação, repetir pelo menos 10% das palavras proferidas pelo cliente (LUCENTE, R., 2009).

Espelhamento Cruzado

Utiliza-se um canal diferente do utilizado pelo outro. Por exemplo, espelhar a respiração com o fluxo e as pausas da fala.

Regra de Ouro: Acompanhar, acompanhar, acompanhar… Então conduzir.

Sugestões para Espelhamento de Calibração

Podemos espelhar, com detalhamento maior ou menor, tudo o que for possível. Procuraremos fazê-los de forma confortável, discreta e elegante (LUCENTE, R., 2009). Vejamos alguns exemplos durante o atendimento:

1. Tom e volume da fala
2. Velocidade da fala
3. Pausas na fala
4. Silêncio
5. Linguagem – predicados verbais
6. Expressões verbais usuais
7. Frequência da respiração

Potencializadores do Rapport

1. Dedique intencionalmente o primeiro ou os dois primeiros minutos de cada encontro a estabelecer Rapport. Depois, ligue o “piloto-automático” do inconsciente;
2. Enfatize os pontos de concordância: concorde 100% com aquele 1% com o qual você pode concordar;
3. Lembre-se de que a conjunção “mas” anula as colocações que a antecedem. É bom exagerar no uso da conjunção “e”;
4. Faça uso de “suavizadores” e de formas verbais remissivas: “Talvez, quem sabe, pode ser que, você pode…”;
5. Empregue amiúde a técnica de “recapitulação”. Sintetizando o ponto de vista exposto por seu interlocutor em uma frase curta;
6. Use sua veia “antropólogo” na observação de como as pessoas a sua volta estabelecem, mantêm e quebram Rapport. Procure perceber as combinações e as “não combinações posturais e verbais das pessoas, especialmente em locais abertos ao público;
7. Coloque a meta do ganho bilateral como alvo de seus objetivos em comunicação. “Ganhar-Ganhar” é a intenção proposta pela PNL na busca de qualquer resultado.

faixa do blog empoweer

Por que é útil aprender a construir um rapport

Escrito por:

Publicado em:

qui, 13/06/2013

Nunca alguém lhe provocou um ‘clique’ e você sentiu que realmente tinha gostado da pessoa, sem saber muito bem o que havia acontecido na realidade?

E numa festa com estranhos, você não se sentiu mais à vontade com alguns em detrimento de outros, mesmo não conhecendo nenhum deles?

Por que é útil aprender a construir um rapport

Ser capaz de construir rapport com outra pessoa é uma grande habilidade de se ter quando usada ecologicamente. Permite que você se conecte com outra pessoa de maneira que ela confie mais em você. Abaixo estão alguns exemplos de quando é útil se construir um rapport profundo e significativo:

1. Para alguém que trabalha como coach – estar em rapport com o cliente permite que ele se sinta à vontade e com isso se obtém um melhor resultado, pois ele oculta menos

2. Para alguém que trabalha com educação – se um aluno confia em você, ele irá aprender melhor e mais rápido ouvindo as suas explicações.

3. Para aqueles que estão na profissão médica – os pacientes tendem a se abrir mais com os profissionais em que eles confiam. Muitas vezes, o paciente pode estar nervoso ou ansioso e, por isso, se ele confia em você, isso lhe permite realizar um serviço mais descontraído e de mais qualidade.

Há muitos outros exemplos…, mas o que você reparou nos exemplos acima?

Por causa do rapport, o cliente sempre teve uma experiência melhor!

É isso que é conhecido como uma técnica ecológica na PNL e é a maneira perfeita de se usar as técnicas de construção de rapport.

Como construir um rapport

Existem muitas maneiras de se construir um rapport – na maior parte das vezes, funciona muito melhor quando você pratica a técnica de um modo tal que você é capaz de utilizar a técnica sem pensar, inconscientemente.

• Combine a respiração do seu cliente. Isso faz com que a sua fisiologia fique alinhada com a da outra pessoa. Na verdade se o cliente for uma mulher, pode não ser apropriado ficar olhando para o peito dela subindo e descendo e, além disso, às vezes, você também não consegue ver a respiração do cliente! Então, enquanto o cliente estiver falando, expire enquanto ele fala, e inspire quando ele para – dessa maneira você estará in time.

• Combine os seus movimentos corporais. Se ele estiver com as pernas cruzadas, faça o mesmo. Ou talvez (e um pouco mais sutil) cruze outra parte de seu corpo. Se ele se inclinar para a frente, combine esse movimento.

• Pisque os olhos in time. De novo, isso permitirá que você fique em sintonia total.

• Responda ao cliente com as mesmas palavras que ele usou. Se ele usou palavras visuais (ver, olhar, visualizar, etc.), então também use essa linguagem – pode parecer estranho para você, mas isso lhe permite construir um rapport mais rápido e mais profundo.

Faça uma tentativa. Na próxima vez que você estiver em uma reunião com muitas pessoas e tudo correndo bem, basta dar uma olhada ao redor da sala. Aposto que a linguagem corporal de todos estará in time, todos cruzando as pernas juntos e se inclinando para trás em suas cadeiras juntos – esse é um rapport real em ação.

Se você então deliberadamente diferenciar dessas ações, irá sentir o seu corpo saindo do rapport. Pode até mesmo observar as outras pessoas olhando para você e uma mudança na energia da sala.

Essa realmente é uma técnica poderosa. Use-a com sabedoria e cuidadosamente.

Mark Oborn combina seu MBA e seus 15 anos de experiência de trabalho com as habilidades e a arte da PNL e da Hipnose para ajudá-lo a crescer em sua vida ou no seu próprio negócio.

O artigo “How to Build Rapport” (link is external) encontra-se no site My Successful Life (link is external)

Tradução JVF, direitos da tradução reservados.

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